巨人 - 2008-1-23 13:13:00
只有当游客接受了质量才存在。要使游客满意，企业必须造就一批满意的员工，服务人员在价值创造和游客满意度上起关键作用。企业也应该为员工创造条件使员工满意，员工如果喜欢他们的工作和工作环境，并能得到足够的公平的收入，他们就会满意。而满意的游客为企业提供收入，这些收入可以使员工得到工作保障，从而使员工满意；反过来，满意的员工会使他和同事、游客之间保持愉快和满意，为企业带来更多的收入，形成良性循环。说到员工，又不得不讲到培训问题。应该强调不要忽视对管理人员的培训，特别是班组长一级的培训。必须重视班组长上情下达、下情上传，以身作则的作用，作为班组长，也应学点基础的管理知识来充实自己，找出工作中存在问题的症结，提高解决问题的能力。
服务不是个单一体，而是相关服务要素的集合，服务的某一部分不好，游客就会认为整个企业服务不好，从游客的角度来说，他两次接受到不同的服务，或者看到另一个游客接受到比他好的服务，都会留下不好的印象，即使是同一种服务规范，因为不同的游客的不同个性也会导致不同的服务结果，同一种服务的组成部分在不同情况下对不同游客的重要性也不尽相同。一个企业只有持续地向游客提供良好的服务，才有可能生存和发展。一个游客如果得到它预期的服务结果，就会成为满意的游客，一个满意的游客就会成为企业忠诚的游客，忠诚的游客就会重复"购买"我们的服务，满意的游客不仅是企业得到收入的长期来源，而且会口头宣传为企业无偿做广告和营销工作，帮助企业得到新的游客。据调查统计，一个满意的游客会带来8笔潜在消费，其中有1笔能够完成消费，而开发一位新的游客成本是留住一位现有游客的6倍。所以，我们只有让游客在服务过程中享受到高附加值的服务，游客才愿付更多的钱。通过服务得到了价值的游客就象是企业未来的"保单"，只要企业能持续保证游客满意，企业的收入就能稳定。
如何不断的满足游客，如何提高服务质量是我们旅游行业的一个永恒的话题。对我们恐龙园来说最根本的就是管理口子和一线员工一起，抢抓机遇，积极做好自我提升，使恐龙园的品牌效应更上一个新台阶。