中国酒店论坛处理客人投诉十“注意”

黒骑一户 - 2008-1-25 9:21:00

1）提早起立问候；

2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

3）设法解决客人问题；

4）注意聆听；

5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；

6）通过岔转话题，转移客人怒火；

7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；

8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；

9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；

10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

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