旗木卡卡西 - 2008-1-26 11:03:00
浅谈酒店业个性化服务
随着市场需求逐步向多样化、个性化发展，作为酒店的投资者及管理层应更注重市场需求的细分化，实行“小市场，大份额”战略。许多星级酒店在经营实践中通过开发个性化产品和提供个性化服务，凭借独具现代、时尚韵味的产品设计和文化环境，以及高质量的个性化服务赢得了市场青睐和众多目标客户，取得了市场美誉度和行业领先的骄人业绩。在此，笔者以“个性化服务”为主题，与大家进行一下探讨：
一、个性化服务与标准化服务的关系：
1、服务的个性化源于标准化，而又远高于标准化
要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范化服务，不向个性服务延伸与发展，酒店（尤其是高级酒店）的管理和质量则很难上一个新的台阶。
2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点也不同
个性化服务和标准化服务，对不同级别饭店的要求也是不一样的。一般来说，低星级饭店更注重于规范服务，打好基础，然后在这个基础上再进行个性服务；高星级饭店则侧重于在强调个性服务的同时，努力提供优质、高效的规范服务，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。
3、个性服务的后标准化
标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使饭店服务水平不断提高。
二、饭店个性化服务的“三条”法则
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根据酒店的管理发展实践，我们总结出个性化服务的“三条”法则，即：
1、一个目标
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明确一个目标是指酒店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务。Holiday Inn集团创始人Mr.Wilson有句名言：
“没有快乐的员工就没有快乐的客人”。进入21世纪后，这句话可以更深入地理解为：
“没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人更没有快乐的员工”。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于酒店、尤其是星级酒店提高客人回头率，增强酒店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。
2、两项保障
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两项保障包括：客户信息保障和员工能力保障。首先酒店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数的定制服务。为此酒店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统，例如采用PSM(产品结构管理)系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次酒店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面酒店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务，另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。
3、“三特”机会
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三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜，或者是让你帮他预定国际的联程机票等，其实这就是一个“特殊的要求”。这时，酒店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第
二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正好是某位客人的婚礼，作为酒店的员工你应怎么去问候客人？等等。这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如：酒店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的，问题只在于你对于他的服务图的是什么——是图省事，还是图客人的“惊喜”。以上这“三特”机会都是酒店提供个性化服务的好时机，酒店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。