mahome - 2008-1-28 10:06:00
饭店业鼻祖之称的斯塔特勒曾不止一次地强调：酒店出售的产品只有一种，那就是“服务”。基于此，热情周到地为宾客服务，不断地给下榻酒店的客人以“满意加惊喜”，应成为酒店经营管理的不变主题。联盟始于著名的金钥匙服务理念，从其创建开始，就对服务予以极大的关注。
强化金钥匙服务理念，将成为联盟酒店为宾客服务的主旋律
联盟已确认金钥匙服务理念亦是联盟酒店服务理念，并非简单地重复，而是赋予原服务理念更广泛的内涵和更新、更深的含义。
(1)“先利人，后利已”。人应是大写的“人”，即要求联盟酒店的所有从业人员，不仅在处理与宾客、朋友、协作伙伴、家人乃至竞争对手的关系时，均应本着先人而后已的处世哲学；而且在处理个人与国家、饭店、集体的关系时，应把国家、饭店、集体等拟人化，同样应：先“国”后“家”；先“大家”后“小家”；先“集体”后“个人”。有了这样的思想境界并付诸行动，使之成为全员的行为准则，必将使该团队成为一个高尚、和谐、温馨的战斗群体，有助于各项工作的完成，为宾客服务，也必将众志成城，使不断给客人以“满意加惊喜”成为现实！
(2)给客人以“满意加惊喜”。则强调在标准化、规范化的基础上，突出情感化、个性化、极致化服务。这样就使处于不同服务状态下的酒店，均可明确各自抓服务质量的切入点或曰“抓手”。规范化、标准化尚较欠缺的酒店，无疑应把侧重点放在规范化和标准化方面，否则连客人的“满意”尚难保持，何谈“加惊喜”？！规范化、标准化服务已成为大多数员工的自觉行为的酒店，则应不失时机地强调开展个性化、情感化和极致化服务。而且，这两者之间存在着相互渗透和交叉，不可以也不应将它们截然分开。即使规范化、标准化尚未成为服务主流的酒店，同样不能放松个性化和情感化服务，对后者，要不吝表扬和褒奖，如此做，反过来也会促进规范化、标准化服务的顺利开展。(3)将金钥匙服务外延扩大。即从前厅礼宾部少数人的极致化的代办服务，延伸到整个酒店的各部门、各工种，以至每位员工的群体化行为。此乃联盟对世界金钥匙服务事业的杰出贡献。所有联盟酒店更应将此理念普及化、经常化，使之成为酒店全员的自觉行动。
可以预见，金钥匙服务理念的普及和深化，必将导致各联盟酒店服务质量的大幅度提高。联盟一贯倡导和追求的个性化、人性化、极致化的服务，也必将在联盟系统得到发扬光大。
从人本主义的高度审视联盟酒店的服务
本着以人为本，联盟将“注重顾客感受，满足顾客需求，提供超值服务”，列为“联盟不变的服务宗旨”，也是对成员酒店各项服务工作的最基本要求。
没有满意的员工，就不会有满意的顾客。联盟秉承并弘扬这一闪烁人本主义的理念。要求联盟酒店各级经营者、管理者，树立两个理念。其一，二线为一线服务好，上道工序为下道工序服务好，就是为宾客服务好；其二，各级管理者，要切实为自己管辖的员工服务好，让他们有一个既严肃、紧张，又宽松、和谐、愉快的工作和生活环境。解除他们的后顾之忧，使他们精力充沛、情绪饱满、心境愉快地为宾客服务。
通过酒店意识和《世界金钥匙联盟服务标准》的宣贯，提高联盟酒店的总体服务水准
联盟确定今年为“质量年”，在联盟所组织的各类培训班、研修班，均将以“质量”作为培训的主题。在联盟将为各类骨干宣讲的《酒店意识》中，与服务质量相关的就有“顾客意识”、“服务意识”、“质量意识”、“创新意识”、“人本意识”、“激励意识”、“文化意识”等，占已列出宣贯18项酒店意识的近40%；而且还将系统宣贯《世界金钥匙联盟服务标准》。毫无疑问，上述培训、研讨和宣贯活动，必将有助于联盟酒店的各级管理者乃至广大员工总体素质的提高和服务意识、服务观念的强化，必将转化成巨大的物质力量。
咨询服务、现场督导，也必将有助于服务质量的提高
有鉴于联盟拥有一支海内外资深学者、专家组成的检查官委员会和顾问委员会，联盟将充分运用这一
源，应联盟酒店之需，选派酒店管理专家、教授，深入实际作现场督导、管理咨询，促使企业管理服务上新台阶；并本着按需办学，因材施教，为有需要之酒店举办有针对的各类培训班，这是一项切切实实为联盟酒店服务的项目，也必有助于联盟酒店总体管理和服务水平的提高。