中国酒店论坛《五星饭店》拉开20年酒店革命(2)

雪灾 - 2008-1-29 10:10:00

《五星饭店》拉开20年酒店革命

文/羊子

第二章《五星大饭店》带来的革命性影响

贴身管家（BUT-LERSEVICER）这个词汇，如今在青年人群中，以星火燎原的态势迎面扑来。尤其是在酒店业中，这个词汇已经频繁的多发于中小型饭店的办公室，会议桌上。国内很多酒店都开始复制电视剧中的服务角色，从服装、人员、到工作模式上。
所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务。它源于英国早期贵族家庭中的管家服务，如今已经演变成今天的“贴身管家”服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生说过，“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务。”

1、对80后的就业影响
剧中男主角，一个毕业于旅游饭店管理学院的学生。他的家庭背景，来自经济不发达的偏远地区，母亲病重，姐姐嫁人，父亲养家。这样的角色塑造，似乎很符合酒店从业人员的绝大多数背景。
酒店业在企业人力资源中，属于低端就业门槛，不论是高星饭店还是小型饭店。像电视剧中，对五星饭店的就业人员考试，仅仅是酒店业中的冰山一角。更多的社会因素、关系因素、商业因素、政府因素造就的就业人员大有存在。
总体来说，该剧被大多数人群定义为青春励志剧，也算是称头吧。
剧中反映的毕业择业、择业就业、失业再就业等问题，也是80草根人群的主要社会问题。
这些问题，也经常出现在最佳东方的论坛中。一些在旅游学院就读的年轻人，在即将毕业走入酒店行业时，大多抱着迷茫、懵懂的视线。酒店是什么样？在酒店选择什么岗位？薪水待遇？职位待遇？发展空间晋升空间等等等。
基本上，剧中给出了一些答案。男主角在经历了受骗的酒店管理公司后，还是选择了自己最初的理想，进入五星饭店工作。经过培训考核，安排上岗，从实习生做起。这一剧情安排，符合我们酒店业对人力梯队的培养逻辑。不论你是什么学历，进入酒店，就需要从基层干起，从做床、叠被、端托练起。
而这个过程，总是被大多数年轻人不认可。怀揣本科文凭、学士学位，甚至是双学位的人，大有人在（每年的9月份酒店招聘，总是可以遇到一大堆，每一个酒店部门经理级别的同行，尤其是人力资源部，不陌生这些吧）。他们梦想着，进入饭店，就可以从主管、经理、甚至是总经理助理开始。可是现实是残酷的，就算你的文凭在多，学位在高，要做到酒店总经理，一样需要时间和经验的累积（剧中万乘大酒店的总经理，酒店从业30年，也做过贴身管家）。
我硕士、博士呢？硕博，硕博在中国的酒店业中，可以没有任何工作经验直接做到酒店总经理的，麻烦诸位介绍介绍。众所周知的海外硕博，都有在国外中餐馆刷盘子的经历，这个大家看电视也看的多了吧。当然，我们说的都是草根阶级。家财万贯的任何人，不在本次讨论之列。
所以，《五星大饭店》应该说给了80后一些启示。脚踏实地的做事，从基础干起，这些老生常谈的话题，帽子似的大理论，在剧中做了诠释。尽管，90后、甚至是20后、2010后，依然会前仆后继的做着一步到位梦，可梦总是会醒的。
就如男主角在经历了那么多后，重新回到饭店，接受饭店安排的观察期、接受饭店安排的其他基层岗位、接受饭店的二次考核，又回到服务岗位一样。这，就是生活中最真实的一面。也就是全剧贯彻的一个主题：真实。
80后和90后不同，在于80后的独立思维能力比90后要强些。很多80后已经在社会历练了几年，更懂得“过程”的必然性。所以，在爆发与隐忍中，他们会选择后者。读书时候做愤青，工作以后做奋青。成熟，是时间送给我们任何人的礼物。享受过程，是我们生活的乐趣。

2、对饭店业的经营变革影响
海岩这次也尽力发挥了他在酒店行业的影响力。作为中国饭店业协会的会长，海岩在国内多家高星饭店进行取景拍摄，得到了大力的支持。《五星大饭店》的酒店场景在国内１３家豪华酒店取景，观众在电视剧中看到的大饭店外观是上海的金茂凯悦，大堂是北京的昆仑饭店，客房是海南的索菲亚大酒店，地下停车库是上海的华亭宾馆等等。
除了给公众、尤其是草根阶级展示奢华的高级饭店场所以外，《五星大饭店》还带给酒店业同行一场视觉冲击。
A、服务变革
相信不少的中型饭店管理层，已经开始着手落实贴身管家这个服务概念。至于小型饭店，这种贴身管家的高端服务概念，相信他们是做不到的。更何况，小型饭店接待重量型VIP的可能性为零。
因此，我们预期到的是，未来3-5年内，国内所有五星饭店，将对贴身管家这个岗位进行资源重组，将对这个岗位进行深度挖掘。当然，对于草根阶级来说，更为直接的是岗位重视所带来的个人收入，包括薪水收入、小费收入（饭店小费管理原则：不可以主动和客人索取、变相索取、暗示索取，但是客人坚持要给，礼貌收下并致谢）、晋升机会（做贴身管家的晋升路线为：行政领班、主管、经理、客务总监、总经理助理、总经理）等等。
饭店整体的服务水平，将在对客服务中，尤其是VIP人群中，产生巨大的形象效应。由此带来的社会效应、经济效应将是不可限量。在服务行业（广义服务行业，政府机构都属于服务机构、航空、银行等）中，酒店业将作为领军代表。
B、经营变革
酒店出场服务。剧中金志爱小姐要外出旅游，以躲避商业暗算，要求带贴身管家出行。这个概念，在现有的酒店服务中，的确是空白区域。在实际运作中，有几个问题需要注意，而这些在剧中也是提及到的（说明海岩入主饭店业来，还是下了些工夫了解酒店的）。
安全问题，客人在住店期间的安全保障，由酒店来承担，这个毋庸置疑。那么酒店客人离店外出期间呢？酒店一般原则是不承担外出期间，住店客人的安全问题。但是携带酒店工作人员外出，这个安全问题，是否需要酒店来承担呢？在剧中给出的答案是，要负责。所以酒店才对男主角进行千叮咛万嘱咐，要随时和酒店保持联系，汇报情况。因为酒店安排了外出提供服务，并且像客人收取费用。既然收取了费用，就必须做出等价的交换。服务也是商品，安全服务是酒店整体商品中的一个重要环节，所以未来的高星饭店，开展酒店外出服务时，都要做出详尽的安全预案。
价格问题，客人选择外出服务，如何计算费用。剧中一些管理人员，认为市场是空白，那么提供空白服务，可以谋取高额利润。这些观点，显然不够大气，趋于奸商性质。饭店总经理最后给出的方案是，按照导游费用收取。这是市场空白产品阶段的不错切入点。也是作为一个职业经理人，应该有的高瞻远瞩眼光。
企业并购。剧中有2次收购饭店的设计，一次是盛元集团的收购，一次是韩国时代集团的收购。前者是盛元集团为增加企业链，无限扩张的商业欺诈；后者是个人出于私人感情问题，准备进行的企业收购。
这里对酒店业提出的几个问题是，如何来对意向收购企业进行正确评估。包括如何预防商业欺诈、收购后企业的资源重组、收购后的企业发展方向、在城市规划中企业的竞争机制等。
近些年，酒店的收购、重组、上市越演越烈，如何让被收购的酒店企业，能够保持竞争活力，保持经济增长，都是很重要的课题。商战中，弱肉强食是亘古不变的真理。而强强联合的背后，隐藏着惊天的阴谋，也不鲜见。
C、人性化管理变革
不论是哪一家酒店的员工行为准则，相信其中必然有一条款为：员工有违法犯罪行为，受到国家法律机关刑事制裁的，予以辞退。
剧中的饭店也有类似的条款，但是酒店总经理说的一番话，值得时下酒店的高级管理人员深思，尤其是制度的深思。
他说：“……在我看来，没有翻过车的马车夫，不一定就是最好的车夫。”
从法律法规来说，会根据违法犯罪人的行为给予一定的法律制裁，在国家法律法规制裁后，这些人员的就业问题，该如何解决？就如剧中男主角一样，在免去刑事制裁后，依然在个人档案留下了污点。凭此一条，他的二次就业成了很大问题。成了国企不要，私企薪水低的两头难境地。连基本的生活都无法保障，更不要说什么理想，抱负，职业态度了。
能够接纳一个有违法犯罪前科的员工回到企业重新工作，不仅仅是体现一个高星酒店企业形象的问题，还体现了做为一个企业管理者的博大胸襟。企业文化是怎么建立起来，就是在这些非一般的职业经理人的点滴工作中，铸就的。
所以我们观电视剧，观则观了，但是有谁在观后能够给我们的酒店业把把脉，给我们的人力资源制度开开药，给我们的企业管理者、企业投资者梳理梳理病情呢？
企业有不可推卸的社会责任，而这个责任的执行方，在人。
D、教育产业模式变革
瑞士格里昂酒店管理学院，是世界三大酒店管理学院之一，学校建于1962年，格里昂有超过40年的培训酒店经理的历史与经验。在该学院学习，通常都是理论实践相结合。在攻读副学士学位的第2学期，学员就要进入带薪实习；攻读学士学位第5学期，带薪实习；攻读酒店与餐饮运作文凭的第3学期，带薪实习；攻读酒店管理研究生文凭及证书的第4学期，带薪实习。
根据以上的课程设置，学员在攻读完该学院的课程后，基本就可以进入高星级酒店胜任管理岗位了。理论实践，全部完成。
反观国内，我们有哪些院校可以提供这样的学习机会？
一方面要提高中国旅游饭店业的管理水平，一方面继续推行着本本主义的书面教育。这就是我们教育体制的缺失及不完善。
当然，旅游饭店管理这个学科，在我国高等院校成熟建立至今，也就是二、三十年光景。我们不能要求现有的旅游饭店管理院校，一下就达到世界一流水平。但是我想我们有改进和提高的能力。除了国家教育部要休整现行教育体制，还需要实现院校同企业的联手办学。很多知名饭店集团，都拥有自己的旗下院校，用以培养企业的管理梯队。但是这样的院校，通常不能得到大范围的认可，它还需要一个成长期、一个公众认可接受期。
我们还可以实现校企一体化，学校可以是企业，企业也可以是学校。我们可以成立以酒店经营为主的高等院校，学员可以边工作，边学习理论课程。这些，都是已经初露端倪的朝阳产业。
E、酒店内部廉正建设
剧中的行政楼层经理，在刚出场的时候，似乎是一个职业经理人。但是随着剧情的推进，他的真实嘴脸逐步暴露出来——为了个人利益，可以不择手段。
这在酒店业中，司空见惯。尤其是国有资产的酒店企业中，这样的蛀虫随处都是，而且身居高职。其实也不仅是酒店，各行各业都有这样的人。政府机关都有腐败官员，更何况是企业。
在酒店中虽然设有总经理信箱，可以随时接收到员工的意见和投诉。但是收到投诉以后，该如何调查核实，由谁来权威调查核实，以获得真实结果，是个难题。我们熟知的酒店管理基本原则“逐级管理、越级投诉”，却没有在剧中显示出来。那么对于酒店企业来说，如何真实有效的考评各级管理人员的行为规范，是一个极其严肃的工作。国家有反贪局、香港有廉正公署（ICAC），那么酒店内部是否应该设立这样一个机构呢？如同质检部。
在酒店中，总经理是企业的最高决策者，通常具有企业的最高执行权。假如这个职位有不正当的行为，侵犯或损害了下级、基层员工的利益，侵犯或损害了企业利益，那么这个职位又该由谁来监管？董事会是否可以很正确的了解到高管职位的行为情况？
酒店企业的廉正部门，呼之欲出。

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