henhen - 2008-1-29 12:53:00
发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。
1．销售阶段
* 竞争出现，销售能力逐步提高；
* 重视销售计划而非利润；
* 对员工进行销售技巧的培训；
* 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
2．广告与传播阶段
* 着意增加广告投入；
* 指定多个广告投入；
* 推出宣传手册和销售点的各类资料；
* 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；
* 产出不易测量；
* 竞争性模仿盛行；
3．产品开发阶段
* 意识到新的顾客需要；
* 引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；
* 强调新产品开发过程；
* 市场细分，强大品牌的确立。
4．差异化阶段
* 通过战略分析进行企业定位；
* 寻找差异化，制定清晰的战略；
* 更深层的市场细分；
* 市场研究、营销策划、营销培训；
* 强化品牌运作。
5．顾客服务阶段
* 顾客服务培训；
* 微笑运动；
* 改善服务的外部促进行为；
* 利润率受一定程度影响甚至无法持续；
* 得不到过程和系统的支持；
6．服务质量阶段
* 服务质量差距的确认；
* 顾客来信分析、顾客行业研究；
* 服务蓝图的设计；
7．整合和关系营销阶段
* 经常地研究顾客和竞争对手；
* 注重所有关键市场；
* 严格分析和整合营销计划；
* 数据基础的营销；
* 平衡营销活动；
* 改善程序和系统；
* 改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。