henhen - 2008-1-29 13:07:00
进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，她做了些什么？
这是我们酒店一个真实的服务案例
服务员做了如下判断和服务：
1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；
2、书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；
3、将垃圾桶调整位置（标准位置不是在书桌下方的）；
4、客人可能感冒了，增配一盒纸巾；
5、为客人烧好一壶开水；
6、礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；
7、增加配置一床毛毯；
8、迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；
9、留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。
mnbvcxz2006 - 2008-9-12 11:01:00
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