落叶缤纷 - 2008-2-1 10:23:00
这是本人经历的一个案例,在这个过程中,有好多不按程序做的,请大家指出来.我是在一家四星酒店工作,506房间的客人在昨天就挂DND,也按程序上报了,觉得没什么问题,就给放了一张DND卡,但是今天还是DND,客房主管怕发生什么异常,客房主管和服务员,就敲门进去了,进入后,因为房间太暗,就没发现床上有人,是位女客人正在睡觉,客房主管进入就直奔窗户,去拉开窗帘,这才发现床上有客人,这时客人感觉有亮光,也醒了,和客人解释和也没什么就出去了,过了不一会,男客人回来了,女客人就说刚才有人进来了,那男客人反映很大,就在楼道内大喊,谁刚进来,正好客房主管就在门口,客房主管就说是她进去了,客人一听就急了,回房间拿出来一把刀,就想捅客房主管,就差一公分没捅上,被女客人给拉住了,回房间了,在走时,还告客人主管,别让我在看见你,看见你,我就杀了你.客房主管这时被下的腿都软了,回办公室坐着去了,也不敢出来了,就在客人要捅客房主管地方,上方就是酒店摄象头,正好看的很真.过后保安才上来,保安来了,还说,客人要是捅,我们也来晚了,
注:据事后了解,那女客与男客不是夫妻,男儿20多岁,女35以上,(因为这之前女客的老公可能来找过女客,所以证明不是夫妻)
大家看一下,有什么地方不按程序做了吗?
七七八八 - 2008-2-1 10:24:00
客人是人，酒店员工也是人
酒店的领导应该重视这件事！！
不能任由客人想怎么样就怎么样的！
人是要互相尊重的，如果客人不尊重你，你也可以通过一些正当的方法来告诉客人你的不满！
比如这个案例中，客人要杀人？！简直是笑话。。。监控都拍下来了，大可以报警，让警察来教育教育这小
伙子，不能让他那么嚣张吧，也让他知道这个社会不是他的，冲动是解决不了事情的！！
以上都是我个人浅薄的想法，清高人指点
加长奔驰 - 2008-2-1 10:25:00
请学习一下处理DND服务规范:
1,服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯时，在工作单做好记录。
2,在14：30时再次关注该房，如已取消“请勿打扰”牌，按正常清扫房间程序进行清洁。
3,如该房在14：30还有“请勿打扰”提示，应告知领班有领班告知文员，文员可去电征求客人清扫房间时间。
4,文员在征求客人意见后告知领班，领班根据客人需要清扫房间时间进行安排，如在17：00后领班做好相应记录，服务员也做好记录对下一班进行交接，文员做好记录对下一班次进行交接.
5该房如不接听电话，文员告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁。