心爱的lanlan - 2008-2-20 15:59:00
案例：
某日，几位客人高高兴兴来海天大厦KTV唱歌，由于客人消费达到一定的金额，KTV负责人准备送一个果盘给客人，以便留住客源，结果服务员在开单时忘记注明“送”字，收银员照单输单，到买单时客人大发脾气：“我们没有点果盘，怎么会有一份果盘呢，你们乱搞！”
分析：
楼面负责人马上向客人道歉：“真是对不起，这份果盘是送给您的，由于我们工作失误导致您的不快，请您原谅！”“是送的还差不多！”
客人在消费时能够得到实惠当然是一件高兴的事情，但由于酒店的原因在提供给客人实惠的同时又给客人造成不良的印象，则是“得不偿失”，会让服务逊色许多，因此我们的服务工作是一环扣一环的，只要其中一个环节出现问题，最后服务就是前功尽弃，这就是“100-1=0”的道理所在。在上述案例中，服务员应集中精力做好当班工作，收银员也应该提醒一下服务员，这果盘是不是送的？多道程序提醒的话就不会出现投诉了。
mnbvcxz2006 - 2008-9-12 0:37:00
华东华南酒店业HR高级①群：65773492（已满）高级②群69409550（可加），创无限辉煌！