酒店中顾客投诉是正常的，员工也会投诉。员工的投诉则常常表现在抱怨方面。在工作中员工常常会就服务中的问题，就各方面的情况发出种种抱怨。抱怨并不都是消极的，有的抱怨带来质疑、刺激，成为改革的动力。当然，不少基层管理者也会碰到喜欢抱怨的服务员。甚至这些员工到其他班组、地方去抱怨自己的工作乃至自己的上司。这也不值得紧张，只要我们掌握好处理抱怨的技巧。可以把抱怨引向积极的方面。
想要正确处理抱怨必须遵守下列一个守则：
1．绝对不要在公众场合讨论员工的抱怨。
假如你在讨论这些抱怨时，被其他员工听到了，你会发现，本来容易处理的事，变得复杂起来，甚至成为一种对质。同时，对你的威信也是一种挑战。因而应该带着他们去向办公室、或者没有人的地方。而且在公众场合处理抱怨会影响正常的服务。
2．让服务员放松，并告诉他，你很高兴他来找你谈这件事，很乐意听取他的意见。在谈话中，避免使用胁迫性的言词，也不要让人有压迫感(例如当员工坐着时，你不要站着，反之亦然)。
3．全神贯注倾听服务员抱怨。在听时特别注意“冰山效果”。当员工滔滔不绝地陈述他的问题时，你必须开始评估此案例症结所在。员工所讲出来的，与问题的关键之处，可能远差十万八千里。例如，某服务员可能提到与某同事的矛盾，这可能是冰山的一角，真正的问题是冰山的其余部分——上个月他没有得到奖金，这时你可以现在讨论它，也可以改天再谈，但不能迥避它。否则，它会时常象梦魇样缠着你。
4．站在员工的立场上着想，表示你理解他的问题，了解他在生气，并且找出解决问题的方法。事实上，这已有了成功的希望，因为服务员说完了，已经解除了武装。你与员工之间已经打开了沟通的渠道。
5．向员工解释你将采取的解决问题的方法，要向员工解释你准备采取的解决问题的方法，即使你没有做出决定的权力，也不能说：“那是酒店高层领导的事，不是你我可以解决的”。而应该想办法去积极协助处理。
同时让员工明白，如果他不满意处理的方法。可以有机会再“上诉”。假如可能的话，在你的权限之内。给员工一个承诺，不要让员工感到交谈后，却毫无收获，空手而回。
最后，决定追踪考核日期。不论做出什么决定，总要设定追踪考核的日期。到了那一天，你可以问一问，谈话后，一切有无改变，或者再谈一谈。如果问题没有解决，就必须再努力解决。