hzpengqb - 2008-9-18 16:51:00
10月11日中国旅游饭店业协会发布了《中国饭店行业服务礼仪规范》，搜狐酒店与中国旅游报针对规范的产生过程及其对饭店行业的深远影响对《规范》的两位起草人进行了联合采访，访谈实录如下：
搜狐酒店：各位搜狐网友大家好，今天非常有幸邀请到中国旅游饭店业协会副会长、港澳中心有限公司常务董事、总经理徐锦祉先生；北京第二外国语学院教师王伟女士。在今年10月11号颁布了《中国饭店行业服务礼仪规范》，这个规范在业界引起了轰动，很多网站很多报纸都做了转载，可以称得上是中国饭店业有史以来比较完整的针对于服务礼仪的规范。能不能请两位给我们介绍一下这个规范的产生过程？
徐锦祉：其实我们大家都希望能够把我们酒店行业的服务和礼仪有一个统一的规范，说起来比较容易，实际要做到是非常困难的事情。
众所周知，我们现在的饭店一星级到五星级，每个不同的星级所提供的服务、所面对的客户都是不一样的，况且中国地区这么大，从南到北从东到西每一个地区有自己不同的特点，所以要想能够有一部像礼仪或者服务的规范出台，而这个规范能够符合所有不同星级饭店的需要，也能够符合所有不同地区的饭店需要，其实是一件非常困难的事情。不能说得太笼统，否则就不能叫规范了，但是说得太具体，每一家饭店管理的时候都有自己的一套规定又不能按照完全统一的规定来指导所有的服务。
我相信我们这次出台的规范是既能够符合各种各样不同饭店、不同地区饭店的需要，而且也能够不是特别具体，但是我们已经有一个最大程度的规范和原则来指导在服务和礼仪方面应该要做的事情。
比如说：如果需要蹲下的时候，我们大家都知道其实蹲姿有许多种，但是有一点是肯定的，两个腿不能分开，所以在这个规范里面我们应用了“两腿并拢”蹲姿，这样的规范可以满足方方面面的需要，而且有很大的指导性。
搜狐酒店：什么原因促使协会来起草并最后确定好这样一个规范呢？
徐锦祉：相信作为协会来说，我们所要面对的是所有的会员单位，我们的会员单位来自全国各地，也是从一星级到五星级各个不同星级都有的，要想让协会发挥最大的作用，首当其冲的任务就是提高全国饭店业的服务水准和礼仪规范，这是我们的目的。相信这样的规范出台可以对我们所有的饭店业有一个指导作用，有一个目标。
比如说我们在刚刚出台星级评定标准的时候，其实在那时候也有很多饭店感觉到比较迷茫，到底这个规范这个标准应该怎么去跟，应该怎么去做，时至今日相信所有的投资者在建一个饭店的时候都意识到这一点，去问到底星级评定的标准里面，我想建四星级饭店、五星级饭店有什么样的要求，按照这个要求去做。我们相信在未来的数年当中通过我们的考验，这样一个规范能够在我们的酒店行业里面普遍开花，能够在酒店行业里面普遍受到尊重，所有服务人员都会以它来作为蓝本提高他们的服务，做他们应该做的工作。
中国旅游饭店业协会副会长 徐锦祉先生
搜狐酒店：从王老师的角度，您也做过一些培训工作，也从事教学工作，为什么在现在来颁布这样一个规范？它对于中国的饭店业会有什么样的影响吗？
王伟：为什么颁布这个规范，我从老师的角度，从教育培训的角度来看，我做老师之前也是做饭店的，我在饭店业工作的年头还是很长的。我一直对饭店的服务和管理都是十分关注的，而且我到现在也没有离开饭店行业。通过对饭店业的不断观察我发现，我们饭店业都有非常多的而且非常规范的服务程序和服务标准，往往服务员都去按照服务标准去做了，按照服务程序去做了，可是还会有个别客人的投诉，客人还是不满意。为什么不满意？不满意的原因就是我们很多服务程序和服务标准没有按礼仪去实施，所以在这一点当中怎么去强调服务礼仪来指导服务标准和服务程序实施的全过程。我想可能培训点就在这里，作为管理者我们怎么样去重视服务礼仪对服务操作程序和服务标准的指导意义，在这方面是需要我们强化培训的。从培训的角度来讲，这是很重要的一点。
搜狐酒店：说到这点不仅仅是饭店业，可能其它的服务行业也都会需要这样一些规范出台，这个规范在宏观概念跟细节的把握上要恰当好处，这两者的结合需要把握一个度，在规范出台的过程当中这个度是怎么把握的？刚才徐总也提到有一些饭店有自己个性化的需求，但是我们的规范不能太细又不能太粗略，这个度是怎么把握的？
徐锦祉：这个度是这样的，需要深刻地领会你的每一个服务过程和礼仪的每一个姿态的中心意思是什么。比如说头发的长短，个人都有个人的爱好，但是你不能说拿一个尺寸来衡量，但是这里面有一个度，为什么我们要规范头发的长短，就是要让客人感觉到你是一个比较正统的服务人员。再比如说袖子的长短、袖口的大小，你要理解到袖子的长短和大小每个人都有不同的规定，或长或短，但是对于服务性行业如果是喇叭袖子的话，在服务过程当中会有困难。
您刚才说的不单单对于旅游饭店行业的指导作用或者规范，能不能这么说，其实我们国家有专门的礼仪学校但毕竟面很窄，如果说能够各个行业甚至家庭都可以看看这本书的话，其实对于子女对于家长来说这里面也是有帮助的，同事之间相处来说也有指导作用。我们希望最终希望这个规范出台不仅仅是在行业内部得到认可，有它的生命力，更重要的是在强调精神文明的时候能够在社会上各个不同的行业都引起反响，拿它来作为参考。
北京第二外国语学院教师 王伟
王伟：徐总说得非常正确，确实是这样，我们起草规范也是这样的。在起草的时候有一个案例，我有一次坐地铁，当时地铁非常挤，有一位非常漂亮的年轻女士是白领，而且也很有教养和修养。可是她忽略了一个非常细的细节，对于我们当时起草这个规范还是很有好处的。她梳了一个马尾辫，烫的是卷发，而且是扫把型的，当时我正好站在她的后面。车厢很挤，她不断摇头，她一摇头那个头发就粘在我的脸上，让你觉得很痒痒的感觉，我又怕对她的面子不好过无法说，正好手里有一本书，拿书挡在自己的脸上，她的头发扫到我的书上有刷刷的声音，回头瞪了我一眼，说了一句：“矫情怎么那么多事”，很不礼貌。当时我什么都没说就笑了一下，可是我心里反应特别大，这么有素质的人而且很年轻的女士为什么自己连基本的礼仪都不懂。我觉得这一点让我觉得，作为酒店业成天都在接触客人，我们都在面对方方面面的客人，更应该用我们的礼仪去向世人展示中国的礼节、酒店的服务水准。基于这个案例，使我觉得这本规范我们更应该写，及时颁布，让更多的人注意自己的礼仪和修养，用自己很好的礼仪向世人展示我们的精神面貌。
搜狐酒店：听了两位的介绍，我感觉规范里面有很多细节都做了详细的规定，但是中心思想所要体现的思想并不是单单应用于旅游行业或者是饭店行业，而是整个社会层面。
这之前我跟吕尚怀先生聊的时候，他跟我提到酒店员工的职业培训，服务礼仪的培训也是其中的一部分。王老师觉得现在酒店员工需要什么样的培训？
王伟：酒店员工需要的培训很多，新员工有入店前的培训，老员工有在岗的培训，管理人员有发展的培训，基于服务礼仪的培训是饭店业重中之重的问题，为什么写这本书，让饭店业更重视服务礼仪的培训，用我们的服务礼仪来指导我们的一言一行一举一动。这个规范对于我们的培训有着非常实际的实操指导意义，蹲姿我们有规范的要求，在基本礼仪也有基本的规范要求，凡是面客的岗位我们都做了非常详尽的规范要求。这本《中国饭店服务礼仪规范》对于一线员工，对于管理者在服务礼仪方面的培训是一本非常好的可以实操实用的教材。
搜狐酒店：很多酒店其实在礼仪培训方面花了很多功夫，前段时间不知道两位有没有注意到某酒店请模特作为老师来培训酒店员工，这个可能是培训的一种方式，现在有没有员工更愿意接受的培训方式？
徐锦祉：在我们饭店行业里面可以请各种各样的培训老师，关键就是你的目的或者培训的主题是什么，这个是最重要的。请模特来做老师，如果说你是为了希望培训员工的头发怎么扎，衣服怎么穿，鞋怎么穿和他的行走姿势怎么样，这是应该的，无可厚非。以我个人的理解，这个只是占了我们服务礼仪的一个部分，但不是全部。除此之外我们还应该知道，服务和礼仪规范里面还应该包括了你的谈吐，还应该包括你所应该有的反应，当客人有需要的时候你需要有一个反应，怎么样的服务是最好的，客人到底需要什么，当然还有其它方面。刚才您所说的作为其中的一块还是应该可以的，但不是全部。
网友问题：现在在央视热播《五星大饭店》，其中有一个情节是经理很严厉教育员工：“五星级酒店就是要给客人提供最好的服务，客人需要的我们一定要提供。两位怎么看待经理的这段训话？”
徐锦祉：首先需要说明一点的是，电视剧毕竟是电视剧，它是经过实践中间提炼的情节，需要安排一些特殊的情节，自然有很多巧合的情节，或者为了某种情节特别的需要而去设计一些对话或者是动作。实际上在我们的酒店里面确实有一种尽力满足客人提出的需求的，今天我们讨论的是规范，如果放到白纸黑字的规范来去描述的话就跟电视情节拿白话来说有一点点不同，应该加两个字“尽力”去满足客人合理的要求。但是情节跟日常生活一样，不可能咬文嚼字在那里说话，这个可以理解为什么这么设计，但是如果说今天要问我放在规范上，我一定会加这几个字“尽力”满足客人“合理”的要求。
搜狐酒店：规范第35条规定，客人有任何合理需求时服务员尽力去满足，不能满足的时候应该帮助客人去通过其它途径解决，第36条规定了受条件制约饭店如果无法满足客人要求应该向客人提出理解和婉拒。
网友问题：星级酒店的评定标准是从硬件上对于一些酒店做了规定，这个规范可以说是从软性上对酒店经营做了规定，那规范的约束力在哪里？到底用来做什么？
徐锦祉：其实做任何一个行业都是这样的，它可以有它不同的标准、规定、规范，我们今天来看这个规范它并不是一个约束，而是希望各个饭店各个企业能够拿它来当做自己培训和实施服务过程当中的样板或者叫做规范。发展到今天为止，我们星级评定确实不仅仅是关于硬件方面有规定了，当初2003年出榜的星级评定标准里面，对于维修、保养、卫生有一些规定。去年国家旅游局又出台了《星级饭店访查规范》，把这里面几个方面再更具体化一步。标准跟规范有一点不同，规范需要详细去规范每一个细节，标准只是一个提纲携领的东西，比如我们可以在标准里面说服务“好、中、差”，但是具体来说怎么为之好？涉及到酒店各个不同的部门，怎么为之中？不能在标准里面详细记录。在那个时候我相信我们的星级评定员会参考这样一个规范来说你的服务是好的，原因是我看过了你几个部门，它都能够符合规范，说话的时候是这样，灵活处理的时候是这样的，这个将来是相辅相成的，反之一样。如果你的服务不够理想，原因是给我服务的时候说话的态度、你的称呼或者我有需求的时候你们很容易达到的不可能说不能达到，我要一杯开水你都不能及时给我，这样的情况下也可以拿出证据来，我们行业有这样一个规范，难道你没有看过吗？相辅相成。
王伟：其实这个规范一个是来约束我们酒店业的员工怎么样更好地给客人留下服务的体验和很好的感受，另一方面作为客人来讲他可以通过对于规范的了解来检查或者督导我们酒店业在服务礼仪上的要求是不是使客人更加满意，给他留下的感受更好。我觉得这是双向的，跟徐总所说的是一样的。这个双向一方面是对酒店管理者来讲，另外对客人来讲有一个更高的要求，有一个标准，根据这个标准来要求酒店，你来给我提供更好的服务，这个也是我们规范要达到的目的。
徐锦祉：鉴于我们刚才所说的这些，这个规范能够有生命力在我们来说是最重要的，大家都能够认可它，大家都能够拿它作为自己的标准、培训的材料，这个目的就实现了。而且比较具体，能够摸得着，能够有很大的可行性，不是非常笼统的。
搜狐酒店：现在这个规范可以通过什么途径获得？我知道很多网站做了转载，我们也印了一本册子。
王伟：大的新华书店都可以买得到，另外还可以到旅游教育出版社、中国旅游书店都可以买到。
搜狐酒店：有没有更形象的资料光盘等等？
王伟：我们已经出版了光盘，根据规范的标准现在又编写了一本书，完全按照规范书的延伸，这本书11月底出版发行，还配有实操的光盘，这个光盘和书由中国旅游教育出版社出版。
搜狐酒店：对于想进酒店工作的人可能买一本书看看光盘，最起码原则性的问题可以学到，之后再去做岗位培训的时候可能更方便一些。我知道这个规范起草出来很不容易，从起草到最后的修订，我从网上查到经过八次修改，不知道真正的修改次数是什么样的？中间有没有一些好玩的事情？虽然说规范可能在大家看来就是一些文字，要不停地去修改，好像有点枯燥。但是像王老师刚才讲的在地铁里面遇到这样的事情，让大家觉得很生动的例子。
王伟：这个规范就是来自于实际，来自于服务的过程。其实说了八次修改，我觉得不止八次，八次是我们全体会议大家的修改，其实各个作者的小修改得有几十次。大家不断把它总结，不断提升。举一个很简单的例子，比如在写规范的过程当中我们可能跟服务去对照，我们看到服务的要求突然觉得这个应该把它规范出来。比如会议室的服务员，有时候会议室的地面是木地板的，客人都在开会，一个很安静的场景，可是有些酒店给服务员发的鞋是皮鞋，鞋底的声音会影响整个会议的氛围和开会的效果。我们突然产生灵感，这样会议场所的酒店，需要给会议室服务员的鞋应该是布鞋比较合适，这个是在实践当中我们摸索出来的，不断强化延伸规范内容。
比如我们对店总值班，有总经理、部门经理，要求员工做服务可能我们都说得很到位，可是当管理者的时候忽略了自己的礼仪对客接待的礼仪，在我们看到这些场景的时候也会突然想起来，我们也应该对我们的管理者有一定的服务礼仪规范要求，这都是在实践当中不断遇到了问题我们不断提出解决。
搜狐酒店：业内的人都希望《规范》能够与实际想结合，就像现在网上争论比较多的关于黄金周调整的调查，也有人在质疑这个调整是否做了调查。很多人希望了解规范跟实践结合的地方在哪里？这个规范真的是为我想吗？刚才王老师已经解答完了，徐总本身就是经营酒店的，王老师之前做过酒店的管理工作还做培训教学的工作，我觉得两位的介绍非常细。这些点至少我进去之后只管享受，我是接受服务的，我是不会注意到的，两位注意很细。
徐锦祉：在起草这样的规范的时候不仅仅要考虑到客人的感受，还要考虑到我的同事们做酒店行业的服务人员的可操作性，否则的话尽管是好意，但是服务人员操作不到，没办法操作，也会有问题。我们原来有过一条，当给客人在房间里面提供服务的时候，服务人员应该是面对客人退出房间。当时我们提出来有问题，当你行李架比较靠里的时候，服务人员面对客人退不出来的，改成到客房门口的时候应该面对客人把门关上，要不然服务人员出不来。
我在这里想说，为什么这个是可行的？仔细看一看，包括起草人的名单里面不光是二外的老师们，他们在起草完之后征求过各个方方面面的意见，协会的意见、酒店从业人员的意见、做培训人的意见都征求过了，这个我相信是已经在现在最大程度上具有可操作性了。作为行业的从业人员我也非常希望能够感谢二外的王老师起草小组，现在大家都有一个期望，期望我们的学院能够跟我们实际操作的行业有更紧密的沟通和联系，然后我们可以在这个行业总结出来经验，通过我们学院研究的人员能够把它精炼出来再放回到酒店行业里面去指导酒店。我觉得这次规范出台从某种意义来说起到这样的作用，这是一个好的开端，也是一个好的典范。
王伟：谢谢徐总的夸奖，我们还会继续努力。作为研究酒店的老师来讲，真的应该和实践紧密结合起来，只有这样才能不断从实践当中提炼到理论的精华，把它总结出来转过来再奉献给酒店的实践，对于我们的酒店会有更好的指导意义。谢谢徐总的夸奖，我们还会继续努力。
搜狐酒店：从实践中来到实践中去。
徐锦祉：这个本身是理论研究单位对一个行业来说，行业也需要它这么做，它也希望能够从行业里面得到一些实际的经验把它总结出来。我们有很多的百年老店，如果说在百年老店里面有一些经验能够把它们总结出来的话，不是它向我们学习，而是我们向它学习。
王伟：协会给了我们这样一个广阔的天地和市场，让我们能够充分把我们的研究理论在协会当中有所应用和展示，非常谢谢协会给我们这样的机会。
徐锦祉：协会为我们的会员单位做一些应该做的事情。
搜狐酒店：我看到现在的规范其实还是试行版的，什么时候能够让它成为最终的版本？
徐锦祉：作为协会来说，我相信我们第一个是让它试行，在比较短的时间之内假设三个月到半年的时间我们还会广泛征求会员单位的意见，看看在执行的过程当中有没有什么特别的问题，或者他们认为这规范对他们有多大的帮助，然后在修改以后或者某一个合适的时间段转为正式的规范。
搜狐酒店：从试行的方法来说协会是很谨慎负责的，需要业界的反应来看看有什么需要修订的。
徐锦祉：对于我们来说未来最大的任务对于规范来说，修订完善就是最大的任务。
搜狐酒店：协会下一步为行业里面的从业人员做一些什么事情？
徐锦祉：我们将要召开一次协会的大会，在大会上会有更多的资料出来，对于未来一年协会的计划和我们的安排，总的来说我们作为协会相信在未来的一个时期有这几方面的工作需要做，因为我们的酒店行业在中国来说发展非常迅速，也发展非常快，随之而来的我们需要几个工作要做。再需要去看看除了服务礼仪这样的一种规范之外，我们还有没有一些其它酒店行业里面需要的服务也罢规定也罢或者是类似把实际操作尽量总结出来，尽量能够让整个行业更加统一，整个行业可以提高。这是我们第一个方面所需要做的。
第二个方面，能够让我们的协会不断通过学习，把协会的机构让它更加健全，让它真正能够更多地发挥我们应该发挥的作用，能够真正为我们的会员单位做更多的事情。
第三个方面我们也需要做，而且秘书处正在做的，现在是资讯时代信息时代，我们希望能够为我们的会员单位做更多的一些关于行业信息交流的工作，比如说行业的数据统计、最新最好的管理模式交流等等。此外我们希望整个协会的会员单位能够对自己有一个自律，希望所有的会员单位在协会享受到最大的服务，能够让他们得到收益，这种收益包括帮助会员单位解决他们所遇到的困难，这个服务包括加强会员单位之间的联系让这个平台做得更大。未来一个阶段，我们希望能够在人力资源方面做更多的工作，因为人力资源这个平台需要不断把它扩展，随着这个行业的不断扩展，需要把人力资源的平台去扩展，人力资源的培训与人力资源的来源都要考虑。
搜狐酒店：说到会员单位之间的交流，您上次说过协会的会员单位会交流自己出租率的情况，我亲耳听到参加会议人的感受，每个月底大家聚在一起交流，通过协会的组织大家在一起交流。协会在这方面非常值得大家去感谢。
徐锦祉：协会之所以今天能够做一点工作，首先离不开国家旅游局和各地方旅游局政府的支持，如果没有这些支持，包括其它横向支持，非常愿意跟我们沟通，离开这些支持协会是没有作为的。第二，如果没有会员单位的支持，其实协会什么都做不了，能够做一点事情还是因为政府各部门还有旅游局的支持还有会员单位的支持。
王伟：另外协会要举办规范的培训，为了使规范做得宣传面更广，现在很多会员单位都在问什么时候做培训，协会已经开始准备了，要做服务礼仪规范的培训。培训计划大概分了几大块，要进行两天的培训，有一个基本的服务规范指导意义的培训，还有基本礼仪的培训，还有服务礼仪的培训，主要侧重于对训导师这方面的培训，加大培训力度，使饭店的从业人员认识到这种服务礼仪规范的重要性。
搜狐酒店：从培训这方面来看，规范出来平时可能给大家感觉就是一个规范摆在那儿，但是咱们后续做的很多事情有很形象的传播方式，还有后期的培训还有倡议书，不一定是会员单位，所有的酒店都可以把自己的意见反馈过来告诉我们。在这一点实打实做事情，不是很空洞把规范摆在那儿说这是我今年的业绩。在这方面可以用两个字来评价规范，就是“实在”。非常感谢两位接受我们今天的采访，今天的在线到此结束，谢谢各位网友的参加！