hzpengqb - 2008-1-11 17:10:00
一、 饭店管理
1、 管理模式。客房中心、楼层服务中心、综合运用模式（对贵宾楼层采用楼层服务中心的模式）。
2、 管理的组织机构。经理、主管、领班等。
3、 制定完善的规章制度。
4、 明确岗位职责。
5、 服务规范化。
6、 明确质量标准。
7、 加强质量检查。
二、 客房的质量标准
总的来说：以宾客需求为核心，以宾客满意为标准。（以前我们说100－1＝0，现在是100－1<0 ）
（一）满意的客房：
1、 安全的客房。包括两个方面：一方面财产、隐私不受侵犯；另一方面门锁、消防系统监控系统等的安全。
2、 清洁卫生。关系到客人的健康，特别要避免传染病。贵宾接待需要大堂副理查房，重要贵宾需要由房务部经理、酒店总经理、及接待单位领导等一起查房。查房的方式“看、摸、试、嗅、听”。“看”环境；“摸”清洁（灰尘）；“试”住一晚（试放水龙头的水，看水质有没有问题）；“嗅”有无异味；“听”有无噪音（空调噪音是否过大，龙头是否漏水）。
3、 舒适、方便。包括硬件和软件两方面。贵宾房间应配备6支衣架：裤架2支、裙架2支、衣服架2支；除了日常卫生外还要有计划卫生（床垫定期翻转）；电话使用方法贴在电话机上，不用客人去翻服务手册找；卫生间里安电话；服务手册中配当地地图。
4、 美观、实用。合乎本饭店档次的装饰装修。
5、 富有特色。“山西窑洞套房”冬暖夏凉；“催眠客房”用安拉树制作的床有助人入眠；温馨提示卡：每天报温度等。
案例1：某市领导入住一饭店，为了方便领导入住，饭店特别免去了登记手续，领导直接入住了房间。十分钟后，这位领导要往北京打一电话，于是按照电话上的提示先拨“8”，然后再拨区号和电话，可是连试了几次都打不通。于是拨打了总机询问，总机小姐告诉客人是因为没有开通长话功能。因为前台没有客人的登记记录，电脑系统中没有属于开通长话。因此在接待此类客人时，应注意虽然免去了登记手续，但是一定要询问清楚客人入住的要求并及时与各环节沟通。
案例2：一贵宾入住饭店豪华套房，当客人到房间门口时发现房门开着，推开门一看，一名工程部的员工正在维修房间的空调。原来是领班在查房时，发现房间空调噪音大，通知了工程部人员进行维修。接待贵宾，首先要了解抵达酒店的具体时间，提前检查房间有没有问题，临时出现问题时，应立即联系前台更换房间。
（二）应注意的几点：
1、 讲究服务细致入微。避免管理上的疏忽或是检查不到位。
2、 建立完善的贵宾接待服务程序。
3、 把贵宾分为不同A、B、C等级，采取不同方式的接待程序。
4、 大堂副理、值班经理在贵宾来前先与各部门沟通，客人到后及时通知各部门。
“管理人员不一定要做得好，但一定要知道该怎么做才好！”
三、贵宾接待服务
1、 贵宾的分类：
A、党和国家领导人。
B、知名度高的社会名流、XX家（画家、作家）。
C、对饭店业务发展有极大帮助者。
D、同系统的机构负责人或高级职员、饭店同行负责人和高级职员。
2、 贵宾的特点：
①身份高、社会影响大。
②店外活动多，店内会见多，注重礼仪，日程安排有序。
③喜欢舒适安静，经常提出临时需要，要饭店及时做出反应。
④特别重要的VIP客人对安全保密工作要做好。
3、 接待特点：
①及时、快速、准确。
②复杂多变，准备工作做得充分、周密、灵活。
③有礼有节，优质高效，尽量完美无缺。
4、 贵宾客房服务：
①准备前的工作，充分、周密、准确。
A、 了解情况，掌握服务要求。
了解客人基本情况：到离店时间、从哪儿来、人员性别、人数、身份、年龄、健康状况、生活特点、风俗习惯、宗教信仰等等。
了解方法：查客史档案、查看入住通知单、询问随处人员和相关工作人员、按上级安排执行。
B、 了解饭店和单位接待方案。
C、 安排优秀服务员接待（中级以上服务员）。
D、客人入住前房间应进行彻底清洁整理和严格检查，发现问题及时处理。
E、在房内登记或免去登记手续。
F、专人送入房间，介绍房间设施设备。
G、特等贵宾要准备专用餐厅和专用菜单。
H、对客人提出的要求，只要是合理合法的，都要尽量满足。
I、 称呼应注意。
J、赠送饭店纪念品，总经理、大堂副理在客人离店时应主动询问客人意见。
K、制度客历。
②制定接待服务方案
A、客人抵、离店时间，年月日时分。
B、房号安排、房间种类。
C、清洁要求，什么时间完成，由谁负责完成。
D、房间摆饰布置要求，什么时间完成，由谁负责完成。
E、房间检查，什么时间完成，由谁负责完成。
F、房间钥匙发放，重要客人专人负责开门，什么时间，由谁负责完成。
G、由谁参加迎送宾客服务，需要哪些服务工具。
H、住店期间服务，有谁负责清洁房间等。
I、特殊要求。
J、强调事项。
K、制定人、制定日期、落款。
③布置房间。调出客历档案，查阅客人当时的意见，再研究方案，提前一天进行布置，按要求配置房间物品。
A、房内摆放插花、瓶花（用鲜花）。如果客人对花过敏，可改放绿色植物。提前1.5小时送入房间，卫生间放高级香水。
B、饭店的工艺品、名酒、小吃。
C、每天赠送四个品种以上的水果及糕点，配上食用工具。细微服务体现在，查房时注意一下水果和糕点剩的情况，如果某种水果客人动都没动过，而另一种水果全部吃完了，就说明客人喜欢吃什么不喜欢吃什么，在第二次放水果的时候就注意换掉客人不喜欢的。
D、总经理名片、欢迎词。
E、每天放5种以上的报纸。
F、卫生间用品和床上用品用新的，但要先洗一次消毒。每天整理房间三次（包括开夜床）。
G、客人路过时，要与客人问好致意。
H、每日检查房间设施设备，保证质量和无安全隐患问题。
I、 客人离店时做好客历档案。
J、 专用电梯。
④客人到店时的迎宾工作
A、党和国家领导人、外国国家领导人等，由酒店总经理率领酒店管理人员及部分员工欢迎。
B、（国内、外）省部级部长，各省、自治区、直辖市主要负责人，世界著名大公司的董事长、负责人等，由总经理及大堂副理欢迎。
C、各地、市党政负责人，各省、自治区主管部门负责人，对外文化、艺术、体育、新闻媒体负责人，社会知名人士，国内外著名公司负责人，对饭店有帮助等人，由总经理或副总及大堂副理欢迎。
D、老总的朋友，由大堂副理欢迎。
⑤客人离店的服务工作
A、了解准确的离店时间、交通工具。
B、主动询问客人意见
C、及时提供相关服务，提前做好结账准备。
D、列队欢送（与迎宾人员一样）。
E、如发现客人遗留物品，应马上送还客人，客人一退房应马上查房，贵宾主要检查遗留物品。
F、建立客历档案，统一管理。
⑥强调的几件事
A、 事前尽可能详细收集资料，建档。
B、 把客人需要放在第一位。
C、 注意超前服务和细微服务。
D、 贵宾抵达前要做全面检查。
E、 房内赠送的物品、赠品、食品、饮料确保食用卫生和安全。
F、 保密工作。
G、 平时对豪套、总套等房间做好维护保养工作。