aaron - 2008-1-11 19:36:00
酒店经营成功与否，取决于顾客产生体验的程度。产生体验既是顾客的目的，又是酒店获得经济效益的手段，是酒店的生命。从人性的角度看：体验其实是人们心理生活质量的感受，是个人内在的反映。只是在经济时代中赋于它新的价值，并且从经济价值的角度得以体现。
从马斯洛的人性需要层次论透析酒店参与体验经济的发展方向 人最初接触一个事物时最容易接受的是感性的影响。就像我们现在形成的生活规律,大多是在毫无心理准备的时候形成的,这是一种习惯,很少有人是在深思熟虑后形成的。形成行为往往是先看到了现象,形成了感性,有了使用体验,再形成成熟的思想,在完成了初期的理性选择之后不断重复,最终形成了习惯,在这个意义上,我们看到的是体验在先,而不是理性在先。孩子们永远把老人的箴言当作废话，而追求自己的个性体验，虽然这个性在老人看来是他们曾有的少年鲁莽的可笑重复。而我们大半的消费者，尤其是占用最大消费资源的年轻一代消费者，正是这“可笑”的体验方式的最为积极的追求者。品牌是用来让消费者记住的，在买过一次这种产品后，记住这个品牌，以便以后还买这个品牌的产品。消费者的感性行为发展到一个程度，他们甚至不想使用他们复杂的中枢功能，而只使用简单的符号识别。因为我们将会面临着如此激烈的专业化竞争时代，人们越来越少时间去培养自己有限的专业长处以外的专业知识——打毛线、自己烧菜，这些日子过去了。除了专业知识，人们可以理性处理的范畴内所能真正容纳的知识广度，特别是消化广泛知识的能力实际是在不断弱化的。这就是一种体验。
21世纪的今天，正逐渐成为一个日益引起关注、富有生机和活力的体验经济时代。
对于体验的解释体验经济学家派恩先生指出：所谓体验就是指人们用一种从本质上说以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产。由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得记忆，所以一项服务的顾客定制化，就使他成为一种体验。如果顾客愿意为这类体验付费，那么体验本身也就可以看成某种经济上的给予。它创造的价值来自个人内在的反应。其实，体验一直存在于我们的周围，是人们心理生活质量的感受，是个人内在的反映，只是直至现在我们才刚刚开始将它作为一种独特的经济提供物方式来对待。
对于酒店业的可能面临体验经济时代的到来，它所提供的外部条件条件,提供的服务,为的是让顾客在服务过程中产生体验。顾客如果不能产生体验，那么酒店的服务过程就会成为无效劳动。
因此在服务中，员工要亲自示范，他们是演员；员工又要指导顾客，帮助顾客做好，他们又是现场导演；员工要为顾客服务，他们又是服务员。这是酒店员工的三重身份。员工既是自己，又是角色。当他是角色时，要忘掉自己，要完全沉浸在角色中。这是员工做好服务的关键。
20世纪60年代，美国心理学家马斯洛提出了人的需要层次理论，对人性的分析更加深刻和具体。马斯洛提出，人的需要分层次论从低到高为：生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重的需要、认识的需要、审美的需要、自我实现的需要。从这些需要中我们可以看出，人的需要是由物质需要逐渐向高级发展的，也可以说是由低级向高级发展的。在现实的酒店经营中，马斯洛对人性的分析的这些需要，都会得到某种程度上的映证。酒店给顾客提供了最舒适的空间和环境，还提供品种丰富的饮料和食品供顾客选择。这些，都会让顾客的感觉器官得到最大的满足，从而满足顾客的生理需要。顾客到了这里，环境、情绪、服务，都会让顾客感觉到被关爱，让顾客产生那种到家的感觉，人的爱和归属的需要被满足了。
顾客提出什么要求，立刻引起充分的注意，立即得到满足，或者马上得到温馨的答复。在这里，顾客体会到了什么叫做被尊重。这种感觉真好。认识和审美的需要则在整个体验的过程中体现出来。顾客会对某些知识或者人生的道理加深认识，而且在体现中产生审美的感觉。 顾客被尊重，顾客有感受，顾客被视为中心，顾客的心里得到最大的实现，顾客是不是会产生“自我价值实现，”的那种感觉。人性化在这里得到了最大的体现。“共享”、“价值观”和“行为方式”三个方面共同构成了当今酒店打造经营的主题以个性创新为基础，如果一个酒店能够提供功能新颖独特的产品或营造让人留恋忘返的环境氛围，那么这个饭店就拥有了区别于其他饭店的差异性。这种差异性越是与人性化相融合，就越显示其独特创新性，从而在市场竞争中拥有较强的竞争优势。以价值观念为核心，以有形产品为中心的，有意识地通过发现，培养或营造某种核心价值观念来达成饭店目标的一种新型方式。以互动共鸣为根本，充分表达了消费者的价值观念取向，争取用较低的费用为顾客提供更多的顾客让渡价值的产品和营造令顾客满意的消费环境，特别注重追求顾客满意度，能够借助亲和力，在饭店与消费者之间建立共同认知，其出发点与落脚点就是追求经营者与消费者价值观念的契合。在此，经济活动本身与人性的需要得到了最大限度的统一，谁先得三昧，谁便抢先赢得新的商机．