阿里巴巴的爸爸 - 2008-1-17 11:20:00
发展的过程是适应市场之需，把握市场之脉，推动自己前进的过程。 企业的发展必须先从适应市场开始，适应市场的过程是围绕顾客需求开发产品的过程，产品的开发和赢利在于适应和符合顾客品位，特别是在星级酒店更是如此；同时，开发产品的过程也是模仿和创新的过程。
围绕顾客之需
一位企业家说过：目前国内竞争国际化、国际竞争国内化，在国人惊呼“狼来了”的跨国企业进入中国后，我们中国的企业只有先把自己变成狼才能与国外的狼进行竞争。市场竞争不进则退，只要壮大发展自己，每天都给予自己的一个新的目标，每天都在创新才能不断地发展壮大企业。作为苏源大酒店的总经理黄时泽先生就深知这一点。在与市场打了多年的交道之后，他深知在市场竞争中，必须以不变应万变。前几年，很多人都对苏源大酒店留有深刻的印象，这个印象不是别的，而是苏源大酒店从来不接婚宴，但这个常规被新上任的黄时泽总经理完全打破了。不仅如此，苏源大酒店还通过精心的策划，实现了婚宴最好的销售；并在接待婚宴的过程中，酒店员工逐渐获得了如何接待大型宴会的经验，而这一破例由于有着严格的程序标准和精心策划，在使客人不断享受到高档、文化、完美、尊贵的星级品位服务的同时，也使酒店的婚宴市场不断扩大。
市场中的苏源大酒店正在一步步学会如何适应市场。但仅仅改变过去的经营模式并不是发展壮大自己的良药，更重要的是要学会观察研究消费者需求，并适时推出满足这一需要的产品。这一步是比较困难的，摸不准市场的脉搏，往往要失败，要被市场所淘汰。
市场竞争的规律确定了所有产品销售必须受到“推”和“拉”两个方面的力度制约，而使这两种手段相辅相成、相得益彰是产品得以销售的基础和必要的手段。许多顾客都知道，改制前的徐州苏源大酒店没有营销部，没有专门的部门为顾客进入酒店前和离开酒店后进行服务，服务断档现象经常发生。黄时泽总经理经过深思熟虑后，参考其他酒店的经营模式，成立酒店专业部门，做好售前售后服务，以留住顾客为己任，重点维护顾客利益，使酒店产品始终能为顾客服务。
探寻生活之美
苏源大酒店从2002年开始进行晋升四星级酒店的准备工作。四星级酒店做好的不仅仅是舒适、豪华，更重要的是文化。为适应市场需要，酒店逐渐转变自己的定位，利用自己在黄金位置一一市中心的优势，以商务散客为主，兼顾会议和接待，主要突出以休闲为主题的商务文化。这样的指导思想，使酒店管理人员和员工不断主动地去发现和探寻生活之美，以美的产品、美的消费方式来满足顾客需要，打造酒店档次，提升苏源品位。
生活水平的提高，商务交流的拓展，文明方式的普及使生活之美无时无刻不为人所追求，探寻生活之美成了苏源大酒店开拓市场的探测器。2003年9月，苏源大酒店投资与柯达公司合作开办了数码冲印业务，在酒店康乐部的设施设备和软件服务上，酒店更显人文和休闲之美——引进全市惟一的沙弧球游戏、模拟全景式激光射猎、极具文化品位的装修、健康的文化式服务等等，这都为享受生活之美、感受细节之美的客人提供了闹市中的最佳去处。
黄时泽总经理曾多次在员工大会上和培训会上提出，酒店人员必须首先提高自身的素质和精神修养，这样才能发现顾客之需，探测到生活之美的脉搏，使顾客真切地感受到酒店的人文氛围，得到美的享受，这样酒店才能在市场竞争中得到发展壮大。
仿创同行之优
从羊变成狼的理论和实践，使苏源大酒店扩大了酒店是市场中的现代化酒店的影响，但是，酒店并没有满足现状，而是不断引进和模仿创新，所以，没有不断的学习和模仿创新，也就不会有市场中较为开放的苏源大酒店。
不仅仅是客房，餐饮的变化也是如此，两年来，酒店两次开展了与德国饮食界代表团的交流与合作，酒店餐饮部经理南下北上，不断学习取经，从北京引进了马克西姆法式西餐厅，取名为凡尔赛西餐厅；从南方引进了日式铁板烧；酒店的中餐厨师也不断地在各种大赛上获得好评。苏源大酒店的多项菜肴赢得了“江苏餐饮精品名菜”的美誉，酒店新装修后简约精致的客房家具和韵味无穷的装修风格，这些成为市场竞争中苏源大酒店受到消费者欢迎的产品，为在市场竞争中的苏源大酒店赢得了源源不断的客人。卡特彼勒徐州公司的客人将定期的聚会设在了苏源大酒店的凡尔赛西餐厅；跨国某公司来徐商务交流的两位日本客人，只要一到徐州，就一定要在苏源大酒店的日式铁板烧台前享受每日的午餐和晚餐。发展中的苏源大酒店以其前所未有的行进速度，成为市场竞争跑道中一束掠人双目的璀璨奇葩。
创造市场是企业发展的目标，追求这个目标的过程就是不断创新的过程适应市场、符合市场消费潮流尚且不易，创造市场就更为艰难了，但苏源人不这么看，星级酒店，特别是高星级酒店，更要以引领时尚消费为己任，着力打造时尚发源地。这其实并不难，只要抓住了服务、顾客、员工这三个要素，一切问题都迎刃而解，创造市场也迎韧有余。
服务：创造市场之本
随着徐州市酒店业的不断发展，苏源大酒店的市场地位逐渐受到同行的挑战，如何保持和提高原有的市场地位，是苏源大酒店改制后面临的一个最大的困难。一年多来，苏源大酒店不断发展壮大，从简单的住宿、吃饭发展到吃、住、行、购、娱、游一系列服务，这些服务为苏源大酒店赢得了越来越高的知名度和美誉度，但另外产品的增多，也带来服务质量难以控制的问题，为此苏源大酒店特别加强了质量监督和管理控制。因为他们深知：服务乃创造市场之本，把握住了服务，就把握了创造市场的核心。
苏源大酒店的一些老员工都知道，在没有质检部门之前，各个部门的服务质量都是部门内部控制的，这样难免出现近亲相惜、难以监督到位的现象，为此，酒店成立了质检部门和培训部，在各部门内部控制和监督服务质量的同时，确定了由一个独立于各部门之外监督控制的双路控制服务质量体系，同时，黄时泽总经理多次在会议上强调：服务质量的监督控制不是一个部门或一个人的责任，而是大家的责任，要形成相互帮助、共同提高的良好氛围。总经理亲自抓质量监督，撤掉了一名质量监督员，按照竞争上岗、能力优先的原则，补充了一名质量监督员，充实了大堂副理作为质量监督部门的力度。另外，酒店培训部与质检部门紧密合作，针对问题开展培训，使酒店培训针对性强、培训效率高、培训收益大。
改变服务质量仅仅靠内部的替换和观念更新是远远不够的。于是，从2002年到现在，酒店派出了四名员工去学习金钥匙理论知识和实践经验。2003年9月6 日，酒店四位员工成为金钥匙组织会员，20天后，酒店成功地加入了世界金钥匙酒店联盟会员。酒店以金钥匙的服务理念和服务精神来感召和影响其他员工，以点带面，举一反三，将服务质量从一个阶梯推向一个更高的阶梯。
顾客：创造市场之源
服务赢得顾客，顾客创造效益，酒店的效益来源究其本质是来自顾客，为此，酒店多次向顾客征询意见，黄时泽总经理也多次向局处室的负责人征求他们对酒店服务的意见，对酒店产品的建议和意见。同时，酒店将投诉的顾客作为参与酒店管理的热心消费者对待，对他们的投诉认真及时到位地处理，使顾客真实地感受到在苏源大酒店的尊贵地位和高档享受。
产品的增多，服务质量的不断提高，促使酒店的客源不断增加，特别是酒店新装修的客房投入使用后，设备、现代的风格、简约精致的客房受到了越来越多的客人的欢迎。苏源大酒店有了属于自己的市场，酒店的顾客向心力在不断增加，顾客离心力在不断减少，向心力的不断增加又为酒店提供新的生活和休闲方式提供了样板，使两者逐步进入良性循环。
员工：创造市场之基
一位企业家说过；创造市场是企业得以顺利发展的最宽阔的道路，跟着别人的市场走永远只能享受利润的一小部分，而创造市场的高手，也是享受市场利润的高手。作为苏源大酒店领头人的黄时泽先生一直认为酒店应是现代时尚生活的引路人，苏源大酒店创造属于自己的市场应是每一位部门经理和员工时常考虑的问题。但是创造市场不是一个人的事情，引导顾客时尚、人文的消费需要每一位与顾客接触的员工的努力，为此，酒店多次提出企业管理人员必须善待员工、关爱员工。这样，员工才能够以愉快的心情投入到为顾客服务之中去，才能在为顾客服务的过程中发现顾客新需求，满足顾客新需求，引领顾客新需求，这是员工的成功之处，也是苏源大酒店创造属于自己的市场的成功之处。
从用人体制上，酒店不拘一格用人才。两年来，通过竟聘上岗这一途径，苏源大酒店的数名员工实现了自己的梦想，在新的岗位上实现了自己的人生的价值，通过发现给予顾客满意加惊喜的服务实现了顾客对自己和酒店的赞誉，获得了自我实现、自我完善、自我升华的心理需求。从和谐关系上，苏源大酒店一方面提倡管理人员与员工谈心制度。黄时泽总经理经常利用员工的业余时间与员工谈心，了解他们对酒店的看法，内心需求和实际需要，倾听他们的建议和意见；另一方面，酒店员工维系的顾客群不断增加，也进一步丰富和提高了员工精神素质和内涵素养，使更多顾客甚至为员工而来酒店。这样，酒店作为一个整体与员工个体之间形成了有益的互动。
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落叶缤纷 - 2008-1-24 16:48:00
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超级玛丽 - 2008-1-24 16:49:00
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