管家的领悟《二》
在待客方面,我觉得未来的您既然能够成为管家,那么您在待客方面肯定有自己的一套,我并不想强加自己的一些观点给您,我仅给出我觉得作为管家都应该具备的一些方面吧。
第一,对待客人要忠诚,是的,我想这不仅是每个管家必须做到的,还是一位五星级酒店的员工所必须的,因为您是管家,您将会有很多机会进入到客人的房间,为客人整理内务,收集客人的个性化喜好,帮助房务员清理房间等等,您与客人的私人物品接触的机会会有很多,这就要求身为管家必须要对客人忠诚,我想这也是客人信任您的首要条件吧。
第二,尽量多为客人做一些是在标准程序之外的额外的服务,我经常会听到同事们说我只是按照标准程序做的啊,为什么客人不满意?是的,您没错,客人也不是脑子有问题,只是客人想多得到一些标准之外的东西,来证明他与其他人的不同,比如,开夜床的时候,写一句贴心的话放在床头柜上,或是知道客人的喜好,放一杯客人喜欢喝的饮料等等,这些额外的服务将会为行政楼层取得更多的回头客。
第三,用管家的思维来考虑客人的问题,我知道这是一个很困难的问题,在您经过您所在部门的长时间培训后,您已经成为了一名合格的接待员,礼宾员或是预订员,您的思维模式很可能已经受到了限制或是固化,您在成为管家的开始阶段时,难免会按照您所在部门接受的培训方式去思考,无法全面的为客人考虑,但是请您一定要完成这个转变,因为您现在所处的位置和权利是要求您必须这样去做,您必须调动酒店一切可以调动的资源来为客人服务,因为行政楼层被称作是酒店中的酒店,在某种意义上来说,您就是这座“酒店”的总经理和服务代表,全程管理客人的期望值是您应尽的义务。
第四,服务在客人开口之前,当然,这是一个很高的境界,也是每个从事酒店业的人所追求的目标,很困难,没错,我们确实是无法做到对每个客人都能如此,但是如果只是针对某些熟客,然后慢慢的扩大自己的范围,这样是否会让这个目标变得容易一些呢。