浅谈酒店业个性化服务2
三，酒店一线接待部门个性化服务的实施
人性化服务渗透到酒店的各个角落，大到酒店整体环境的装饰，小到为客人配置专用餐具，我们都要想得很周到。无论是专为商务旅客设立的商务楼层，还是客房部经理赠送给客人的生日贺卡，甚至一句带有客人姓名的问候，都体现了酒店对个性化服务的不断探索和对客人的关注。
1、在客房服务中，不论以入住天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。所以客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以上一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客，让熟悉酒店专业服务的客人去为酒店做更生动的广告宣传。所以我们要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力和提前预知客人的能力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案，这也是实施个性化服务的重要环节。
2、“想客人之“未想”，不断为顾客创造出“惊喜”，是提供优质服务的一个基本点，也是国际金钥匙联盟所倡导的服务精髓，更是近年来高端服务场所所提出的远高于“想客人之所想”的服务理念。在个性化服务时，我们的服务人员只要加入一些超前意识就会使服务更加完美，在提升服务质量的同时更为顾客制造出意想不到的服务，这样恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客内心。例如：在客人有客到访，房间内人数增为5人时，值班的服务员主动加入三套茶具供客人使用，同时主动征求客人意见，是否需要其它服务，如：为他们订餐厅等服务。又比如：当客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还会介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线；如果客人是外国人，则为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用；如果能及时预知客人可能是一个很有潜力的消费顾客，服务人员则应主动的推荐酒店车接送服务，在为酒店创造出更多利润的同时，也不断地为顾客提供“惊喜”的服务，等等。
世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的是获得与价格相匹配的服务。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”因此所有的酒店都将继续本着“宾客至上”的原则，把到酒店的每一位客人视为自己的好友，或是尊敬的长者，甚至视为上帝。细心照顾每位酒店客人的饮食起居，尊重、了解、熟悉、热爱顾客，是每一位酒店专业服务人员的最高追求。真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足，将富有个性化服务做到极致。
