饭店服务教学案例三：表扬与忧患
在北京某酒店客房部例行早会上，各楼层领班、各部门主管汇报完了工作后李经理拿出一封客人的表扬信，表扬了该部门的一位领班捡到外宾的一本护照，及时通知已赶往机场的客人，解决了客人的大难题，使他顺利出境。这位领班就是破格提升的旅游外事职业学校的实习生，此做为更是难能可贵。
李经理念完表扬信后，提出一个令人深思的问题：一般服务员（包括清洁班）如果对外国各种证件生疏，捡到后因看不懂而随便处理，后果就大不一样了。因此，他提出，请各部门安排时间，对服务员进行牙国证件常识及英语训练，一个学习英语与证件常识的热潮随之掀起。
评析：
客人给酒店的表扬信，是件好事。表扬鼓励当事服务员这是应该的，也是常规的做法。但李经理并没有停留到鼓励员工这一点上，而从一封表扬信联想到可能发生的事故，并立即想出预防措施，这才是酒店管理者为宾客提供优质服务的忧患意识。
做为一名服务员也应具有忧患意识，才能对服务事故防患于未然不出或少出差错，刻意追求服务完美，这样就能不断提高服务质量，本人的服务水平才能达到高超的境界。
