倾听客户和一线员工的意见
　　新加坡航空有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。我们的信息来源有很多。这包括对新加坡航空10%航班的乘客进行随机抽样；由IATA操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他航空公司做比较；派“神秘的顾客”去竞争对手的航班上；还有听取一线员工的意见。Yap先生说：
　　“我们的机组人员是我们的关键人物，因为他们和乘客的接触最紧密。所以对每一个航班而言，我们都很真诚地倾听机组人员的意见。假如他们给了我们反馈，而我们没有针对这些反馈做任何事，这样会使他们失去积极性。”
　　公司会跟踪和分析收到的所有反馈：
　　“我们甚至会很认真地处理那些口头的意见。只有当一个人很高兴，或是很愤怒时，他/她才会坐下来写意见。但经常有很多细小的，不是很极端的事情，人们并不愿意把它写下来。比如，假如一个乘客认为食物稍微有点咸，他会告诉一名乘务人员，这名乘务人员会把这个意见转达给他们的经理。经理就会和负责饮食的经理联系，饮食经理会把意见告诉厨师，他会立刻调整食物中盐的含量。所以，假如你不重视机组人员的意见，你就放弃了一次机会，这是很可怕的。”
　　Lim Suu Kuan小姐，新加坡航空公司负责商业培训的经理，她说：
　　“我们经常让经理下去巡视，所以员工们有很多机会反馈他们的意见。经理们也要积极地给出诚恳的反应。假如某个人有个想法，他会拉一些人到一边来讨论这个想法。我们要给员工灌输的是一种主人翁精神，而且让每个人都看到一个美好的蓝图。”
　　了解客户的生活方式
　　我认为人们的繁忙程度将越来越高。因此，了解他们潜在的需求，然后提供给他们一些服务，他们可能会告诉你，我现在还不需要这些，这样促使我们继续努力。我们来看看Coffee Bean and Tea Leaf公司。他们一杯咖啡的价钱在5元以上，但他们隔壁普通的咖啡店才卖80分一杯。他们为什么这样做？这是因为他们关注了顾客的生活方式。他们甚至可以去掉一些咖啡，然后加一些冰块，搅拌一下，称其为“混和咖啡”。我女儿还要拖我去那买5.70元一杯的混和咖啡。但他们的确适应了人们的生活方式。那杯咖啡已不仅仅是一杯咖啡了，它提供给你一个社交环境，让你在那坐一个小时，和朋友见见面，联系联系。所以，假如你提供的服务只是在一些基本功能上满足了客户的需求，那你就错了。同样的，对于航空公司来说，它不仅仅是提供从A地到B地的一趟安全的航班。这种服务当然是要有的。但是它还可以与基于人们生活方式所产生的那些需求联系起来。
　　很明显，迎接这些挑战的花费都很大，但是新加坡航空好的一面是：我们对要做的事都全力以赴。我们公司整体关注的是一个词——客户。当我们在前总裁(Joseph Pillay先生)的领导下，开始创业的时候，他就不停地告诫我们：不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费。这就是我们的“秘密”，也是我们的企业文化。我们一致关注我们的客户。同时，我们也有一些非常聪明和非常优秀的人。我们有良好的业界关系，好的人力资源管理，我们非常关照我们的员工。因为我们对员工关照的好，员工对待我们的客户也非常好。这些说起来是很简单，但是非常有效。有时候，这些是很难实施的，而且我不会说我们已经非常完美了，但我们却是这样认为的。当我们谈到授权和领导时并不是囿于夸夸其谈。你知道，有很多人说他们想创办一个企业，但是真正付诸行动的有几个人呢？
　　表扬和投诉
　　新加坡航空对待表扬和投诉都非常认真。实际上，我们还有一个副总裁专门负责处理表扬和投诉的相关事务。
　　Sim先生说“我听到一些故事说，有些航空公司从来没有从客户那里收到一封表扬信。但对我们而言，每一封信都是表扬信。但我们对信中所说的都会做调查，即使是表扬信。”
　　Lam小姐解释到：
　　“我们会调查所有的投诉，我们这样做不仅是想给客户一点补偿或改进我们的一些做法，还想把它作为一堂学习的课程。假如我们不从投诉中学习，我们就会失败。我们想从错误中学习，而且确保这个错误只发生一次。我们绝对不能犯同样的错误，特别不希望两次错误都是同一个人犯下的，当然也不希望是其他的员工。我们试图把问题和错误尽量发表在内部刊物上。有人说，生命太短暂，以致于你无法从自己的错误中学习，所以我们要从别人的错误中学习。同样，我们对待表扬也很认真的。我们也会把成功的经验传播出去，给大家分享，让大家从中学习。这些经验也能帮助我们懂得，我们需要什么才能做得优秀。”
　　Sim先生补充到：
　　“我们的确设法在问题出现的同时，去解决它。假如问题出现在飞机上，机组人员会立刻解决它。任何建议或书面的投诉都会由客户事务部门去审查。我们会去调查，去发现到底发生了什么，然后向客户报告。我们希望亲自去把事情迅速解决掉。举个例子，Choo先生曾经到客户的办公室去解释问题的来龙去脉，而且亲自向客户道歉。”